Klanttevredenheid oamkb: wil jij ook een 9 krijgen van je klanten?

Wat gebeurt er als je klanten ontevreden
zouden zijn? En wat gebeurt er in je bedrijf als je klanten je een 9 geven?
Klanttevredenheid is van levensbelang voor je bedrijf!

Hoewel het binnenhalen van nieuwe klanten ook
erg belangrijk is, kost dit wel meer geld. Daarom is het essentieel om je te
richten op bestaande klanten. Maar hoe behoud je die tevredenheid? Bij oamkb
scoren we gemiddeld een 9 op klanttevredenheid! Wil je weten hoe we dat hebben
gedaan, neem dan direct contact met ons op.

Wanneer is je klant ècht
tevreden?

De klanttevredenheid zegt iets over de
verwachtingen die een klant heeft van jouw bedrijf en of je hieraan kunt
voldoen. De ervaring die de klant heeft met jouw bedrijf bepaalt ook of een
klant trouw blijft. Belangrijke factoren hierbij zijn:

• de kwaliteit van het product
• de service van het bedrijf
• de boodschap die het bedrijf naar
  buiten brengt

Hieronder bespreken we de strategie en de verschillende
technieken om de klanttevredenheid te meten, voor aanvullende vragen kun je
gerust contact met oamkb opnemen en we vertellen je alles over onze
klanttevredenheid.

Strategie voor een hoge
klanttevredenheid

Met de juiste strategie kun je de ervaring van
klanten sturen en meten. Hiervoor moet je een onderzoek starten, want hoe weet
je anders of je doelgroep tevreden is? Eerst is het goed om te bepalen over
welke klant je het precies hebt want hier wordt de klantwaarde aan gerelateerd.
Je wilt natuurlijk alleen klanten binden die ook daadwerkelijk waarde voor jouw
bedrijf hebben.

Elk bedrijf heeft verschillende soort klanten:
potentiële, bestaande en ex-klanten. Daarnaast kun je ook nog onderscheid maken
tussen de interne en externe klanten en ook rendabele en niet rendabele
klanten. Nadat je de klanten hebt gecategoriseerd kun je de klantwaarde per
groep gaan bepalen. Je kijkt naar de wensen en behoeften van elke groep en
ontwikkelt een strategie hoe jij deze verschillende groepen kunt benaderen en
helemaal belangrijk: hoe je deze kunt behouden.

Binnen veel bedrijven stuurt het management
rapportcijfers met daarin het streefcijfer. Op zich niet erg, maar het moet wel
realistisch zijn. Het is daarom goed om deze aanpak in de klantstrategie op te
nemen zodat er een duidelijke visie is binnen het hele bedrijf hoe dit cijfer
bereikt kan worden.

Meten is weten

Er zijn verschillende technieken om de
klanttevredenheid te meten. Dit is wel afhankelijk van de bereidheid van
medewerking van je klanten.

• Digitaal: vragenlijst op internet, waarbij
  klanten via email worden uitgenodigd of bij een bezoek aan de website op worden
  geattendeerd (bijvoorbeeld gratis met Surveymonkey)
• Face-to-face: met behulp van vragenlijst of
  checklist
• Telefonisch: interviewer belt op willekeurig
  tijdstip of maakt afspraken met respondent

Vaak wordt er de keuze gemaakt om zowel de
kwalitatieve als de kwantitatieve methodiek met elkaar te combineren. De
allerbeste methode is vragen aan je klant: want vind je van mijn werk? Heb je
nog verbeterpunten? Om de grote lijnen te zien met een groot klantenbestand zul
je onder veel klanten de klanttevredenheid moeten meten. De klanttevredenheid
oamkb wordt in de software gemeten.

Kwalitatief: de juiste vragen

Een kwalitatief onderzoek bestaat voornamelijk
uit open vragen om zo tot de kern te komen. Face-to-face gesprekken zijn
meestal lange gesprekken, maar hiermee kun je wel goed meten wat er speelt bij
de doelgroep omdat je makkelijker door kunt vragen. Wel is het verstandig om
dit alleen te doen bij een kleinere doelgroep. Wat ook een interessante aanpak
kan zijn is jouw klanten bijeenbrengen op één locatie en een interactief
gesprek voeren door middel van groepsdiscussies of brainstormsessies. Deze
input kun je gebruiken om bijvoorbeeld na afloop nog een schriftelijke of
digitale meerkeuze vragenlijst te maken: het kwantitatieve onderzoek.

Kwantitatief: flinke aantallen

Dit onderzoek bestaat voornamelijk uit
vragenlijsten met meerkeuzevragen waarbij de vragen en antwoorden een vaste
structuur hebben. De uitkomst wordt weergegeven in tabellen, grafieken en
percentages. Deze aanpak wordt vaak toegepast bij grote steekproeven omdat deze
aanpak meer tijd bespaard dan bijvoorbeeld individuele diepte interviews.

Klanttevredenheid oamkb

Het cijfer van de klanttevredenheid van oamkb
lag de afgelopen jaren heel hoog. Door de hoge scores is oamkb meerdere malen
genomineerd voor de Yuki Customer Intimacy Award, de award voor hoogste
klanttevredenheid.  In 2018 en 2019
sleepten we de prijs binnen.

De kracht van de klanttevredenheid oamkb is
dat we de beloftes die we maken ook nakomen. We hebben gekeken naar de wensen
van onze klanten en hebben daar op ingespeeld. Zo is onze ‘Tien keer echt goed
werken’ ontstaan: 

• digitaliseren van je administratie: minder
  tijd aan de administratie kwijt
• nieuwste technieken: alles loopt soepel
• wij nemen initiatief tot communicatie: je
  hoeft ons niet achter de broek te zitten
• geen drempel in de communicatie: want dat zit
  in de vaste prijs
• eigen keuze van dienstverlening: wat heb jij
  nodig? niks meer en niks minder
• vaste prijsafspraken: dan weet je wat je kwijt
  bent
• meedenken extra werkzaamheden: alleen tegen
  vooraf afgesproken prijs, dus nooit een verrassing
• transparante samenwerking: dat is voor allebei
  fijn samen werken
• klachtafhandeling: behandeling van eventuele
  klachten binnen 24 uur want we helpen je graag een probleem oplossen
• milieuvriendelijk: elke dag papiervrij!

Dit zijn de tien punten die de klant van ons
kan verwachten en we streven ernaar om aan deze verwachtingen te voldoen zodat
de klanttevredenheid oamkb hoog is én blijft. Voordat je een klantonderzoek
start is het goed om te weten of je wat met de eindresultaten gaat doen. Anders
schep je verwachtingen bij de klanten die je niet waarmaakt en kun je betrouwbare
klanten verliezen.

Wij hebben met de klanttevredenheid oamkb
ruimschoots ervaring op het gebied van klanten behouden. Wil je meer over de
strategie en methodiek van de klanttevredenheid van oamkb weten om deze in je
eigen onderzoek te gebruiken? Neem nu contact met ons op.

Maart 2020

Het bericht Klanttevredenheid oamkb: wil jij ook een 9 krijgen van je klanten? verscheen eerst op De Tribe.